读《服务就要做到极致》有感——极致服务

2016-10-28

在凯时尊龙人生就是博司刊上阅读了公司董事长周超先生的《服务就要做到极致》一文。该文中推荐了一本由志贺内泰弘所著的《服务就要做到极致》一书。读后感叹此书确实是近年来“服务质量管理”领域中不可多得的佳作。

全书以保安早川先生的鞠躬为切入点，通过投资人、接待人员、管理层、销售人员的故事真实地展现了雷克萨斯星丘店的待客之道和企业文化。星丘店的成功绝非偶然，这家店将极致的服务理念化为了企业文化，并深深地烙印在每一位员工心上。这一种发自内心的理念，不断驱动员工为客户提供更为极致的服务并最终使该店获得King of LEXUS的荣誉。

从全球看，发达国家服务业占GDP的比重已经攀升到70%左右，如美国、英国和日本比重分别为：75.3%、72.6%和68.1%；发展中国家服务业占GDP的比重一般在40%--60%之间；我国的服务业占比近些年快速攀升，2015达到50.5%。正如“配第—克拉克定理”的三次产业的发展理论说述，服务业的发展是经济趋势的必然；同时，技术的爆炸所引发的工业自动化将会更有力地推动服务业以更快的速率发展，这一效应将会对未来中国的产业经济带来深刻的影响。当然，随着产业结构中第三产业比重的不断增大，服务业所面临的竞争将愈发激烈，如何在这样的局面中脱颖而出，将会是管理者所面临的一道难题。

在此环境下，首先我们需要简单理清商业的本质。商业的本质是商户通过为客户解决问题而获得利润。由此出发，客户购买的不是产品或者服务，而是产品或服务提供的利益，客户购买的是由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。正是这种“集合”解决了客户的问题并在解决问题的过程中使客户感知的服务从而形成价值。由此可以认为服务就是支持顾客价值生成的所有活动和流程，这包括各类解决方案，如产品、服务或两者的组合。由此推论，客户购买的不是产品或服务本身，而是能够为他们价值创造起到支撑的解决方案，客户为解决方案而支付对价，而商户为提供这样的解决方案而获得利润。这就是商业的本质。

图1 服务战略观逻辑图

在理清商业的本质后的本质后，我们需要了解服务战略观。目前现有的竞争观念基本可以归类为核心产品战略观、价格战略观、形象战略观和服务战略观。前三种观念分别将核心产品特性、价格、产品形象作为核心竞争力从而获得竞争优势。然而，我们发现，不管是产品还是服务，想要依靠技术优势、价格和产品形象保持长期的竞争优势是相当困难的，这种优势必须非常明显，即使如此，也不能保证企业肯定会在竞争中取得成功。如此背景下，服务战略观应运而生。服务战略观认为：核心产品的特性、价格、产品形象是成功的先决条件，但仅有这一点是远远不够的，企业要想成功，还必须向顾客提供完整和富有创新性的服务解决方案，而这种服务的模式必须基于与客户保持长期关系。如图1所示，良好的客户关系可以带来客户信任；客户的信任激发商户责任感；商户的责任感带来了优质的服务质量；而的服务质量又可以推动良好的客户关系。在这样的一种良性循环下，任何商业都必然会走向成功。同时亦可推论出，客户关系是服务战略观的重要起点。

图2 关系观念与交换观念的比较

明白客户关系的重要性后，我们再来探讨一下客户战略。提到关系战略，必然绕不开交换战略。这两种战略最初源自于工业品营销和服务营销的相关观念，两者有着较大的差异。如图2所示，根据交换观念，价值是由企业创造后将其结果传递给客户；关系观念却认为价值并不是产品本身，价值是客户在使用产品或服务的过程中与商户一起创造出来。在两种不同的观念下的营销理念也有较大的差别。在交易营销中，企业将客户作为征服的对手，他们必须说服顾客做出一个特定的选择；而关系营销中，客户被视为一种资源，一种创造价值的资源，企业和客户合作，为客户创造价值，满足他们的要求并解决他们所面临的问题。从某种意思上说，关系观念的本质是建立企业与客户的利益一致性而使双方共同获利。

这里的关系并不仅仅指的是客户关系，还有员工关系。企业与员工之间的关系和企业与客户之间的关系其实本质上是相同的，劳资双方并不应该是对立的，而应该站在同一立场上，相互合作，共同通过价值链的串联，不断提高各自的价值。也只有这样才能建立起企业和员工的一致性而使得企业管理进入良性循环，最终成为一个伟大的组织。众所周知，当今社会是以利益为纽带而构成的，当企业、员工、客户甚至供应商等相关利益人的利益形成一致性时，这种商业模式必然会是良性的，也必然会走向成功。

明白了这一理论，就非常清晰地解释了雷克萨斯星丘店为何将停车场免费提供给客户并为其提供免费的洗车服务；为何提供365天全天候服务；为何不在为客户提供良好的产品介绍后不刻意提出成交；为何免费帮客户进行小维修而不收费；为何路途再远也要尽量奔赴救援现场。正是星丘店这种极致的服务，创造了非同一般的客户关系，使得客户与商户建立的信任，而这一信任转化为星丘店的责任，这种责任必然会提供出优质的服务，再次提升客户关系，这样的一种良性循环最终使其能够获得非凡的成功。然而这种服务的意识并非一朝一夕就能做到，只有深厚的企业文化底蕴作为土壤，才能培养出一流的员工，并使星丘店成为一流的企业。

在明白关系的重要性后，再来谈谈极致服务的企业文化。众所周知企业文化的核心是价值观，企业的价值观会为所有的员工提供了一个共同的目标，并成为他们日常工作的行动指南。成功的企业通常会拥有与主流文化相匹配的、被员工所认可、信奉和实践的组织价值观。由于星丘店的服务愿景和价值观非常清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，在这种文化的影响下，甚至改变了一些员工的自有价值观清晰地建立起服务观，最终使每位员工都会专注于其工作重点，为客户提供了极致的服务。也正是这种极致服务的企业文化使其成为了创始人山口在投资之处设定的“独一无二”目标。

在阅读星丘店的故事的同时，不免会联想和对比自己的公司。凯时尊龙人生就是博服务商业地产事业部长期一直将“用心做好每一件事”作为核心价值观之一，在此文化熏陶下的资产管理部虽然组建时间并不长，但已经具备了这一气质。当部门接到某大型门户网站上海公司的办公租赁需求后，发现其对于办公室租赁的专业认识不高、对于自身需求不了解，以致于无法寻找适合其自身的房屋。了解到这一情况，部门为客户提供了极致的服务，对客户公司的战略规划进行分析、对人员需求进行分析、对办公硬件设施进行分析、对员工组成结构进行分析，最终为客户明晰了其真正的需求，并推荐了适合其企业发展的理想办公场所，期间遇到了种种困难和挫折，这种专业的极致的服务受到了客户的赞誉。

虽说要做到极致服务，但服务永远无法极致，唯有极致精神可以长存，这种精神是工匠精神的重要组成部分，凯时尊龙人生就是博商业地产资产管理部将会继续秉承这一理念，继续为客户提供完美的极致服务。 （张昊，商业地产服务板块）

上一篇：专访——上海市司法行政大楼项目团队2016-10-21

下一篇：【第五届红气球科创奖】科技赋能推动创新.2024-09-23